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Contact Center: el nuevo modelo de atención telefónico de Dipreca

Para Dipreca una comunicación clara y fluida es fundamental para otorgar un servicio de calidad, siendo la telefonía un método clave para lograr dicho objetivo. Por lo mismo, desde hace años la Dirección de Previsión contaba con una mesa central telefónica de atención, la cual permitió acoger preguntas y resolver dudas. Ahora, si bien el modelo de antaño admitía recibir llamadas, éste no respondía a los requerimientos de los/as usuarios/as.

Es así como en julio de 2017 se inició la marcha blanca del proceso de implementación del primer Contact Center institucional: proyecto que, en agosto del mismo año, terminó su período de ejecución y comenzó a funcionar como un canal de conexión eficaz entre la Dirección de Previsión y sus usuarios/as.

“Como Departamento trabajamos en la aplicación de un nuevo modelo de atención que potencia tres espacios elementales: presencial, virtual y telefónico. Este último lo abordamos a través de la implementación de un Contact Center, el cual tiene como objetivo brindar soluciones rápidas y precisas para satisfacer las exigencias comunicacionales de nuestros/as imponentes y beneficiarios/as. La nueva plataforma funciona como una instancia de asesoría telefónica que orienta sobre los distintos productos y servicios que Dipreca otorga a nivel nacional”, indica Edith Toledo, jefa del Departamento de Atención Integral al Beneficiario/a (DAIB).

El proyecto institucional cuenta con un moderno equipamiento tecnológico y ejecutivas capacitadas que atienden requerimientos en materia de previsión, salud y asistencia.

Asimismo, permite conocer el volumen de llamadas recepcionadas, los principales motivos de consulta y la productividad de cada ejecutiva, lo cual mejora la gestión del nuevo espacio de atención.

La implementación del Contact Center institucional implicó la conformación de un grupo de trabajo, además del levantamiento de protocolos, metodologías de atención y preguntas frecuentes, como también la adquisición de un software telefónico y el acondicionamiento de nuevas instalaciones en el Edificio Sede de Dipreca.

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Trámites y estadísticas

En una primera etapa las principales temáticas abordadas por el Contact Center institucional fueron referentes al detalle de préstamos y deudas médicas. A la vez, la revisión de cargas familiares y orientación previsional para el personal en retiro.

“En un comienzo el proyecto inició su gestión con llamadas generales (consultas respondidas por ejecutivas) y complejas (requerimientos derivados a expertos/as en la materia). Sin embargo, en una segunda etapa añadimos la opción de solicitar trámites de salud, pensiones y asistencia, como también saber en qué proceso está la petición realizada”, comenta.

Las intenciones del proyecto son incorporar, bajo un sistema de protección de datos, los trámites más demandados del servicio, además de dotar de un mayor conocimiento a las ejecutivas respecto de éstos, lo cual conlleva apoyar a los/as beneficiarios/as de Santiago y regiones, por medio de un trabajo con las oficinas de Dipreca a lo largo del país.

Otro aporte relevante son las estadísticas obtenidas con el software telefónico, las cuales guardan relación con el nivel de atención, tasa de abandono y tiempos promedios de espera, entre otras. Dichos cómputos permiten gestionar, de manera más eficiente y oportuna, el trabajo y comprensión de las necesidades reales de los/as as usuarios/as. De ese modo, se logran focalizar los esfuerzos y agregar valor al servicio que la Institución entrega.

“El Contact Center facilita la vida a nuestros/as beneficiarios/s, puesto que no necesitan concurrir, en forma presencial, para solicitar o saber en qué está su trámite. Las dudas las averiguan al llamar y eso implica un ahorro de tiempo y dinero en traslado, además de un menor desgaste físico, pues lo hacen desde la comodidad de su hogar. Por eso los/as invito a utilizar esta moderna plataforma de atención, debido a que es un gran paso en el proceso de modernización que Dipreca, y sus usuarios/as, merecen”, concluye la jefa del DAIB.

 

Llame a nuestro Contact Center al 
600 951 7000
y desde celulares al
+56 22 951 7000,
plataforma cuyo funcionamiento es de lunes a jueves, de 9:00 a 17:45 hrs. y los viernes de 9:00 a 16:45 hrs., en horario continuado.